Muchas personas se refieren a una marca como al logo de la empresa. Algunos la ven como simplemente una etiqueta distintiva que creo un diseñador gráfico para identificar a la compañía que representamos. Pero la realidad es que una marca es mucho más que un logo. Una marca es un ente vivo. Un ente que comunica, que cambia, que crece, que evoluciona y modifica su significado en la mente del cliente, luego de cada experiencia de este con tus productos y servicios o tu gente.
Lo maravilloso de una marca es que no es estática. Ella es el repositorio donde se integran por primera vez y de manera impredecible, la intención de comunicación de la empresa y la percepción del cliente. Tu marca cambia continuamente. Esta puede aumentar o disminuir su valor basado en el manejo estratégico de las expectativas de tu cliente.
Si tu cliente está satisfecho con el producto o servicio que adquirió y su experiencia con tu personal le dejo una sensación de bienestar, el valor de tu marca aumenta. Como corolario inverso, con cada experiencia negativa, tu marca pierde el brillo en la mente de tu cliente. Tu marca siempre representará para tu cliente la percepción que este tiene de tu organización, sus productos y servicios, pero sobre todo de la gente con quien interactuó. Todos los puntos de contacto con el cliente impactarán la percepción de tu marca. Esto incluye desde los puntos de venta, quienes manejan el teléfono, como también al personal de seguridad que controla los accesos.
Lo que esto quiere decir es, que ese diseño grafico es el único elemento de mercadeo que tiene el poder de cargar información ilimitada y es totalmente maleable por el desempeño de tu empresa frente al cliente. La marca lleva y comunica la reputación de tu empresa y la percepción que tiene tu cliente de esta. Esta percepción está fundamentada en las expectativas y las experiencias de tus clientes. Al final del día, el poder de tu marca es el reflejo la experiencia de tus clientes contigo.
Los seres humanos nos comunicamos por medio de signos símbolos e indicios.
Los signos tienen intención comunicativa y son exactos. A modo de ejemplo; si escribo un número “4″, este tiene la intención de comunicar que es un cuatro, no un cinco y es exacto porque su significado está limitado a representar lo que es. Por lo contrario, un símbolo mantiene su intención comunicativa, pero es inexacto. Si dibujo una cruz, su definición no estará limitada a mi intención comunicativa; su significado estará matizado por tus experiencias.
¿Quieres fortalecer tu marca? Haz continuamente estas cinco cosas:
1) Controla y administra estratégicamente la experiencia de tus clientes.
2) Mantén la calidad de tus productos y servicios.
3) Protege la reputación de tu empresa.
4) Maneja rápidamente las quejas.
5) Define claramente quién eres y lo que haces consistentemente por tu cliente. Esto es tu posicionamiento.
Dr. José (Joe) Diaz (787) 402-3042
El autor es presidente de Peak Performance Consulting Group.
Investigador, estratega certificado, coach de ventas y anfitrión del podcast “Conversando de ventas con Joe y Pablo”.